Le Classico ne s’est pas joué sur myCanal

« Depuis toujours, le Classico se joue sur Canal+ » : ça, c’est la réclame posée par Canal sur son site myCanal.fr, qui permet aux abonnés de regarder les chaînes payantes sur internet. En théorie. Parce qu’en dessous du bandeau, c’est le noir complet. Dimanche soir, de 20h40 à 22h10, le site a méchamment planté au pire moment, celui de la diffusion du produit phare. Passé les premières vannes sur l’analogie entre le service et le niveau de Zlatan lors des grands matchs, ou celui de la défense de l’OM en général, les payeurs l’ont mauvaise.

– Payer un abonnement MyCanal- Vouloir regarder #PSGOM– Voir que ça marche pas…- Regarder le match sur un vieux lien streaming

— Antho (@Anthony_Eyox) 23 octobre 2016

Le community manager, lui, a du boulot lundi matin. Il dégaine des messages lapidaires par dizaines, en réponse aux mécontents : « Bjr, nous sommes dsl pour la gêne occasionnée, l’incident a été résolu hier soir à 22h10. + d’infos ici » , et un lien vers l’explication. Mais qu’est-ce qui a vraiment disjoncté dans les câbles de la chaîne ?

Virtual hug et absence d’incident

Direction le « + d’infos » promis, donc. Et là, un message qui tient plutôt du rien-à-foutre détendu que de l’explication contrite : « Suite à un incident indépendant de notre volonté (panne réseau), vous avez pu rencontrer un écran noir.(…)Nous sommes désolés(…)Bonne semaine à vous tous ! » Le tout accompagné d’un virtual hug pour faire passer la pilule. Pendant que la chaîne se gargarise d’avoir réuni 37,7% de ses abonnés devant le match, via une bonne vieille télé donc, sur myCanal, silence complet.

Et du côté du service technique, c’est pire : « Ah bon ? » s’étonne Hamza : « C’est bizarre, je ne vois aucun incident enregistré dans la base de données pendant PSG/OM. » Musique d’attente. « L’un de mes collègues qui a travaillé hier me confirme qu’ils n’ont reçu aucune info concernant un incident sur myCanal. » De la puissance de l’assistance. À la direction de la communication, Elisa est à peine plus loquace : « Effectivement, c’était une panne de réseau. Cela vient de notre prestataire. Je ne sais rien de plus. Mais je peux peut-être faire un geste commercial sur votre abonnement ? » Allez, pourquoi pas. En revanche, joindre la direction technique, c’est niet.

Pour la majorité des internautes privés de Classico, les fauteurs de troubles sont identifiés : ce sont les serveurs. La chaîne, elle, rétorque panne réseau. Quant à Anthony – dont le métier est précisément de faire tourner les infrastructures informatiques d’entreprises –, il traduit le tout : « Les serveurs répondent aux connexions et envoient les informations demandées. Si l’architecture n’est pas robuste, quand ça monte en charge, qu’il y a plus de connectés, les équipements tombent et le service ne répond plus » , détaille l’ingénieur systèmes. Dans ce cas, la faute incombe bien à Canal, coupable de ne pas anticiper la demande. Mais « quand il y a plusieurs serveurs, ils communiquent entre eux par le réseau. Là, si c’est le réseau qui tombe, alors c’est de la faute du prestataire. » Sauf que « le but, c’est d’avoir des bases dans différents endroits. Même si tu as un datacentre qui est coupé, tu t’en fous parce que tu as la moitié de ton service qui est ailleurs. Tu te couvres, quoi. » Ce serait donc l’architecture choisie par Canal qui, in fine, reste en cause. Quoi qu’il en soit, aucun lien avec les attaques pirates qui secouent le web ces dernières semaines : « Il y a beaucoup d’attaques de type déni de service en ce moment, comme contre Twitter ou Spotify, vendredi. Mais ce n’est sans doute pas lié à ça, parce qu’ils auraient communiqué là-dessus. » Le silence de Canal oblige donc à rester au niveau des supputations quant à la panne. Ce qui est sûr en revanche, c’est que le groupe se serait bien passé de cette mauvaise pub.

Nouveau produit et bad buzz

C’est qu’entre la grève à iTélé et la perte massive d’abonnés (200 000 de moins au premier trimestre 2016, selon Les Jours), les équipes restées fidèles à Bolloré ont d’autres chats à fouetter. Surtout, le plantage survient alors que Canal a décidé de diversifier son offre, en lançant fin septembre une formule plus accessible et sans engagement uniquement via… myCanal. Une possibilité qui va de pair avec « une remise à plat de la plateforme, entre un mélange de gratuit et de payant et le développement des revenus publicitaires » selon Philippe Nouchi, de Publicis Media. Puis, en novembre, il sera temps de lancer le nouveau Canal+, avec son offre de base et ses bouquets thématiques. Si « la pertinence et la logique d’une stratégie globale plus ajustable » est saluée par l’expert médias, le bug survient aussi « au pire moment, en plein dans l’une des affiches les plus importantes de l’année et alors que Canal va vraisemblablement lancer une grosse campagne de communication » .

Un raté qui fait tache alors que la chaîne veut vendre un produit web pimpant. Car les « moins de trente-cinq ans » , cible revendiquée par Maxime Saada, directeur général du groupe Canal+, sont des clients versatiles, qui savent amplifier les bad buzz et noter que SFR Sport ou beIN Sports Connect ne sont pas aussi souvent concernés par les plantages que MyCanal. beIN Sport s’est empressé, dimanche soir, de faire la pub pour son appli beIN Ligue 1, qui permet de voir tous les matchs dans des conditions de quasi-direct. Et si l’offre est aussi floue que les images diffusées par myCanal lorsque le service galère, heureusement, il reste toujours ce bon vieux streaming.